华侨城股份2017年企业社会责任报告 经营发展之道
作为一家勇于担当的文化旅游央企，华侨城股份积极践行“创新、协调、绿色、开放、共享”五大发展理念，在公司党委和董事会的正确领导下，紧跟控股股东华侨城集团“文化+旅游+城镇化”、“旅游+互联网+金融”创新发展的改革步伐，立足“集团价值实现者”的战略定位，做价值创造的先行者，积极推动主业健康、跨越发展，全力保障股东权益。
经营发展之道——砥砺奋进 跨越前行
作为一家勇于担当的文化旅游央企，华侨城股份积极践行“创新、协调、绿色、开放、共享”五大发展理念，在公司党委和董事会的正确领导下，紧跟控股股东华侨城集团“文化+旅游+城镇化”、“旅游+互联网+金融”创新发展的改革步伐，立足“集团价值实现者”的战略定位，做价值创造的先行者，积极推动主业健康、跨越发展，全力保障股东权益。
2017年，公司资产规模不断扩大，经营持续向好，业绩稳步增长。实现营业收入423.41亿元，同比增长19.33%；实现归属于上市公司股东的净利润总额86.43亿元，同比增长25.48%。年末总资产达2174.63亿元，同比增长48.60%。鉴于公司业绩优良，公司控股股东华侨城集团荣获国务院国资委2016年度中央企业负责人经营业绩考核A级评价，继2010年以来已连续7年获得该荣誉。
加速主营业务转型升级。组建欢乐谷文化旅游发展有限公司，探索新形势下欢乐谷景区如何在激烈市场竞争中取胜的新模式；与集团旅游研究院和旅游管理中心并行成立旅游管理部，提升对各旅游景区的管理；推动酒店、物业业务重组，研究制定了成立酒店发展集团、物业服务及社区商业管理集团的方案；创新“地产+”商业模式，与集团内部兄弟单位共同搭建“城镇化项目”合作平台，积极推进特色小镇、产业园区等方面的资源获取，地产公司逐步向集团化规模化方向发展；香港华侨城通过股权转让、资产转让两种形式，平稳有效地退出纸包装生产制造环节，更加专注于投融资和并购平台的主业。
加快重点项目建设进度。第七家欢乐谷重庆欢乐谷实现主题乐园及玛雅海滩水公园双园齐开；成都欢乐谷三期全新开业；上海苏河湾宝格丽酒店已具备试营业条件；香山美墅·果岭一年时间实现竣工验收，刷新了公司建设周期的历史记录；武汉华侨城东湖绿道（二期）项目顺利建成；深圳国际会展中心、南京欢乐谷、华侨城大厦等重点项目建设按计划稳步推进；南昌华侨城、深圳滨海文化公园一期、北京华侨城公园四期、北京斋堂等项目建设也顺利启动。
同时，通过丰富和优化资源获取途径，降低资源获取成本和难度，保障投资工作顺利推进。年内实现了深圳宝安滨海、深圳渔人码头、南京龙西、杭州大江东、宁波奉化、成都信和御龙山、南昌华侨城、武汉环湖中路等20个新项目落地。
创新地产项目营销模式。深圳龙华红山6979项目开展整体销售，深圳香山美墅•果岭项目创造性地采取网上购房方式，上海置地灵活运用销售策略，完成项目亿元级产品的全部去化，销售成绩亮眼。
二、强化上市公司治理与规范运作
公司始终坚持以《公司法》、《证券法》、《上市公司治理准则》、《上市公司章程指引》、《深圳证券交易所股票上市规则》等相关法律法规为标准，不断完善公司治理结构，健全内部控制体系，提高规范运作水平及风险防范能力。2017年3月，公司按照监管机构和上市规则的要求，集中修订发布了《关联交易制度》、《总裁工作条例》、《董事会议事规则》、《股东大会规则》、《董事会审计委员会实施细则》，全年三次修订《公司章程》，进一步完善了公司治理运营准则，为企业稳健发展提供了有力保障。
在新的战略格局和经营策略下，公司加大对合规意识的宣贯，并通过强化制度建设防范风险。制定了《重大事项报备制度》，进一步梳理内部流程，为下属企业提供明确的工作指引。
2017年，公司共召开2次股东大会、9次董事会和4次监事会，审议涉及定期报告、对外投资、担保、对外财务资助、重大交易等相关议题，确保决策程序依法合规、顺畅高效。在日常信息披露方面，全年向资本市场披露145份公告及相关评估报告、审计报告、法律意见书等；在定期报告方面，按照深圳证券交易所对房地产业务的披露要求，组织完善了年报结构和内容。
同时，为提高董事会运作效率，公司加强对外部董事、独立董事的沟通汇报，在决策程序前就审批事项进行充分沟通。为便于独立董事充分了解公司发展战略和业务进展情况，公司还组织董事对公司典型项目进行实地考察，取得了良好效果。
三、深化投资者关系管理和信息沟通渠道
2017年，资本市场对公司发展战略、经营动态等多层次信息需求加强，媒体对公司动态关注度持续升高。公司围绕“积极宣贯公司新战略新发展模式，持续推进公司市值稳健提升”工作宗旨主动开展投关工作。
通过路演及反路演方式，公司全年累计接待30余批次、199家境内外机构投资者调研，同比2016年增长超过10倍；通过深交所互动易平台与投资者交流问题共148个，接听投资者热线电话近千次。积极参加多场证券机构策略交流会，从公司的创新发展战略、创新业务模式落地实施、业绩表现等多角度，主动向资本市场展现公司的经营情况和发展潜力。
截至2017年12月31日，公司总市值为697亿元，较年初涨幅达23.58%，全年共有10家机构对公司发布研究报告共31篇，全部给予“推荐/买入/强烈推荐”评级。
2017年，公司投关团队建立了公司与市场信息的双向沟通机制，年内首创《资本市场季度简报》，反馈资本市场声音，为相关决策和市值管理提供依据。同时，建立了证券媒体舆情监控工作机制，以便各单位及时、准确把握舆情环境变化并做出积极反应。该机制建立以来，及时接收并协调、处置了多次重要事件，使公司在证券市场信息沟通方面更加主动，避免市场的误解和猜测，维护了良好的市场形象。
四、打造中国好服务，满足消费者美好生活需要
公司继续以“品质华侨城，中国好服务”为主题开展服务品质提升工作。各下属企业结合实际，扎实推进优质服务年建设。
做强做优欢乐谷品牌。欢乐谷是中国第一个自主创新的主题公园连锁品牌。承袭华侨城独有的创想文化内核，集成世界领先的高科技游乐设施、国际接轨的都市演艺精品、深具人文魅力的主题文化体验，用“动感 时尚 激情”的品牌个性与丰富内涵，向现代都市人提供愉悦身心的多元化旅游休闲方式与都市娱乐产品，引领中国参与型、体验型主题公园的发展。
1998年，深圳欢乐谷在深圳湾畔应运而生，缔造了中国改革前沿城市的“欢乐神话”。2006年开始，欢乐谷成功迈出“欢乐大中国”的步伐，北上京津，东进上海，西向成都、重庆，中落武汉，形成了“东西南北中”的全国战略布局。“欢乐谷”2016年被国家工商管理总局认定为“中国驰名商标”，成为中国首个荣膺此殊荣的主题公园品牌。
创想无限，欢乐启航。2017年7月，重庆欢乐谷实现主题乐园及玛雅海滩水公园双园齐开。目前，除了已开业运营的7家欢乐谷，南京欢乐谷也积极筹建当中，公园首期将于2018年推向市场。
完善华侨城智慧旅游平台建设与运营。建立华侨城统一的网络营销平台、统一的会员制度，重点推进自营渠道建设和运营，着力推进票务标准化、数字化和线上线下一体化，不断优化消费者体验。
截至2017年底，公司旗下所有景区均已上线智慧营销平台，线上合计产生订单1008万笔，售出门票1643万张。平台上线三年来，年度平均增速在70%以上。2017年，华侨城景区线上销售额创三年新高，同比增长69%。售出门票822万张，同比增长71%。全年上线门票收入约占景区总门票收入的41%，累积用户信息超过900万条。
（三）专注服务品质提升。旗下各单位通过完善配套设施、强化品质督导检查、组织社区活动、打造智慧社区、增强与消费者互动等多种形式，进一步提升品质水准，扩大华侨城中国好服务的影响力。
房地产公司积极开展服务品质提升活动，提高业主生活品质。优化交通路段以便于业主出行；对片区内的步行道进行改造，提升社区品质；持续打造个性创意产业园，引入创意集市，丰富业主文化生活；建设运营欢乐海岸，发挥了城市会客厅的功能，为区域居民带来都市娱乐新体验。
物业服务公司以业主需求为导向，全国联动举办了第十五届社区文化节，搭建邻里之间融洽和睦的互动平台，体现“和谐邻里、有家有爱”的文化氛围。同时，积极推行品质督导、客户满意度调查，将精细化服务贯穿全年，不断满足业主对美好生活品质的需要，继续保持行业领先排名，客户满意度测评再创新高。
华侨城旗下侨城汇网络科技公司深入推进“智慧社区”建设，围绕“一站式有保障的生活服务平台”的服务体系核心，打造出成熟运营的管家服务体系。通过该体系，社区住户可获得维修、洗护、家政、商品等一站式售后有保障的生活服务。
欢乐谷事业部于暑期旺季组织各地欢乐谷开展服务质量交叉检查评比和游客满意度调研活动。交叉检查共发掘服务亮点220余项，事业部将优秀服务案例及服务问题进行汇总，督促各欢乐谷互相学习优点、整改不足，整体提高服务水平。
旅游事业部将“以顾客为中心，以全局和创新思维”作为指导思想，从“服务标准、服务培训、服务监督、服务营销、服务关爱”五个方面开展服务品质提升工作。编制了《服务质量检查标准》，搭建服务培训体系，并对所属企业质控人员进行《旅游景区质量等级划分与评定》标准体系培训；按5A景区标准，坚持神秘访客检查、管理人员现场督导、服务质量交叉检查“三位一体”服务监督模式。检查结果显示，所属企业均能达到5A标准。
2017年，华侨城酒店充分结合各酒店的定位和经营特色，通过与微信团队、阿里商城等加强合作，优化酒店线上服务。在精细化服务上下功夫，升级设施设备，创新主题活动，让宾客体验到“宾至如归”。例如，城市客栈成功打造锦绣中华店、创意园店2家2.0升级版产品，启用微信智能门锁、刷脸入住机器人、智能客房电话、共享手机等互联网产品，为顾客创造了更多新奇而便捷的体验。
